Je me suis déjà
exprimée au sujet de la multiplication des médiateurs rattachés à
une entreprise de type établissement bancaire ou société
ferroviaire au cours d’un précédent article. A cette occasion, je
pointais le risque de manque d’indépendance du médiateur ou
l’absence de garantie concernant son impartialité.
Cet article sera
l’occasion d’évoquer cette thématique en se focalisant sur
l’accessibilité du plus grand nombre à la médiation.
De ce point de vue, il
convient de rappeler que depuis janvier 2016, tout consommateur doit
pouvoir obtenir d’un professionnel auquel il s'adresse les
coordonnées d'un dispositif de médiation que ce professionnel est
contraint de mettre à sa disposition et ce, gratuitement.
Nier le caractère
protecteur de ces dispositions serait faire preuve d’une mauvaise
foi patente. Sur le principe, une telle évolution représente un pas
de géant pour le consommateur et plus généralement pour le
citoyen, qui voit la médiation devenir plus palpable et plus
présente dans son quotidien. La volonté et l’ambition d’instaurer
un „réflexe médiation“ ou un „réflexe MARD“ dans les
relations entre professionnels et consommateurs est largement révélée
et assumée. Compte tenu du manque d’information ou de pédagogie
dont bénéficie le grand public en matière de médiation (à
l’exception des milieux juridiques et judiciaires au sein desquels
la médiation est connue), ces dispositions constituaient une réelle
opportunité de toucher un nombre de personnes plus important.
Il s’agit cependant
d’une occasion semi-manquée. La médiation ne peut en effet être
encouragée de la sorte, sans publicité et sans pédagogie.
Les indicateurs,
chiffres et études publiés régulièrement sur la progression de la
médiation révèlent cependant que si elle ne cesse de progresser,
elle ne connaît pas une évolution suffisamment forte et massive pour
qu’on puisse considérer qu‘elle est rentrée dans les mœurs et
que les français sont parvenus à se l’approprier.
L’erreur aura été
de considérer que le consommateurs pourrait spontanément
interpeller le professionnel pour bénéficier de ce dispositif, sans
un accompagnement pédagogique efficace des pouvoirs publics.
L’enthousiasme de l’Etat pour la médiation aura sans doute été
trop fort pour imaginer que les professionnels ne disposaient pas
d’une appétence naturelle pour la pédagogie et ne disposaient pas
du temps nécessaire pour prendre en charge cette mission qui
incombait davantage aux pouvoir publics qu’à des acteurs
économiques privés.
Source: Ordonnance
n°2015-1033 du 20 août 2015 (JORF n°0192 du 21 août 2015 page
14721 texte n° 43)
Image, source Pixabay
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