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C'est à moi que tu parles?


Dacres éditions - coll. Reflets de Dacres, Format : 12,5 * 19 cm, Livre broché 120 pages, 12€

La méta-communication au coeur du processus de médiation

Vous pensez être particulièrement intuitif car vous devinez les pensées de vos proches avant qu’ils ne les expriment ? Vous pensez avoir mûrement réfléchi les derniers achats que vous avez effectués sans avoir jamais succombé aux sirènes de la publicité ?

Ces croyances sont un leurre.Je vous rassure, ces pensées étaient les miennes avant d’entrer dans le monde de la méta-communication et de comprendre les rouages de notre communication.

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6.18.2018

Gare au médiateur!

Les médiateurs se valent-ils tous?


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La question peut sembler anodine. Toutefois, elle ne saurait être éludée lorsqu'on constate le succès de la médiation.

On parle de la médiation, on incite à la médiation, on incite à la médiation et celle-ci fait des petits. Les médiateurs se multiplient, les entreprises et les administrations semblent prendre peu à peu le pli. Faut-il cependant encenser leurs efforts et se réjouir de trouver enfin un interlocuteur dédié en leur sein?

Médiateur de la SNCF, médiateur Engie, médiateur de la Poste, médiateur administratif de la CAF, médiateur auprès de la Société Générale,....Les médiateurs pullulent.

Face à la recrudescence des contentieux entre les professionnels et les consommateurs, il est intéressant de constater que les entreprises semblent prendre conscience de la nécessité de se soucier de la gestion des litige, de maîtriser les coûts procéduraux qu'ils engendrent et de mieux gérer l'impact de tels contentieux sur leur image de marque et leur réputation.

Toutefois, un reproche peut être adressée à ces initiatives. Ces médiateurs qui exercent leurs fonction auprès d'une entreprise sont ils réellement indépendant et impartiaux?

Rappelons que le médiateur doit être impartial et ne pas privilégier les intérêts d'une partie au détriment de l'autre et gérer équitablement les contentieux qui lui sont confiés. 

Un médiateur recruté pas une société ou par une administration peut-il réellement faire preuve d'impartialité et d'indépendance. Ne risque t'il pas de recevoir des consignes en amont du processus de médiation ou d'être limogé s'il ne parvient pas à faire valider par l'ensemble des médiés, une solution souhaitée par son entreprise?

En réalité peu d'options existent face à cette recrudescence de médiateurs. les entreprises et administrations doivent revoir le fonctionnement de leur service de médiation. L'externalisation de cette fonction semblent être une piste intéressante pour assurer l'indépendance du médiateur. Pour remplir le critère d'impartialité, il pourrait être envisagé de confier un mandat de médiateur, pour une durée prédéterminée, lequel serait non renouvelable à un médiateur. Ainsi, les médiateurs des entreprises et administrations gagneraient en crédibilité.

A défaut de prendre de telles mesures, une question se pose: Faut-il continuer à appeler "médiateur" ces intermédiaires ainsi désignés par les entreprises et les administrations qui font appel à eux? Ne faudrait-il pas songer à recourir à un autre terme afin de ne pas semer la confusion dans l'esprit des médiés? Si ces entreprises et administrations participent à la médiatisation de la médiation et à sa généralisation, le risque de voir surgir dans les débats des critiques quant à la fiabilité de la médiation, au sérieux de la pratique risquent d'apparaître avec l'éducation à la médiation des citoyens. 

A terme, ce pourrait être la médiation elle-même qui pourrait subir de plein fouet les critiques liés à cette réelle incohérence.

A vouloir faire connaître la médiation, à vouloir la populariser et systématiser le recours à cette pratique, ne risque t'on pas de mettre à mal les efforts réalisés par les acteurs du monde de la médiation et de la décrédibiliser?



Image : source, pixabay

6.11.2018

Focus sur la médiation animale

La médiation animale est une pratique employée en complément d'une thérapie menée par un professionnel de santé ou de son intervention. 

Femme, Cheval, Animaux, Nature, Poulain

La médiation animale doit être distinguée de la médiation conventionnelle ou de la médiation judiciaire car elle ne s'inscrit pas dans le même contexte que ces dernières et ne rassemble pas les "mêmes" participants. 

La médiation animale a pour but de permettre à des personnes atteintes d'un handicap, souffrant de certaines pathologies comme l'autisme ou d'interagir avec des animaux choisis et éduqués: chiens, chevaux, chats. 

L'interaction entre un patient et l'animal permet de créer un climat favorable à la relation patient-thérapeute, en favorisant une relation positive et épanouissante avec un compagnon sociable, accueillant, réconfortant. 

Dans le cadre de cette relation triangulaire, l'animal fait office de médiateur. La présence de l'animal a notamment pour but de soulager la souffrance des patients, de faciliter le processus d'acceptation de la thérapie ou du traitement. Pour le professionnel de santé, cette interaction entre le patient et l'animal offre également de nouvelles perspectives concernant le développement des apprentissages et des compétences de certains patients. 

La médiation peut aller plus loin encore lorsque l'animal est quotidiennement mis en contact avec le patient. Si ce dernier doit prendre soin de l'animal, son autonomie sera accrue, de même que sa capacité à assumer des responsabilité. Dans le cadre d'une thérapie ou la prise d'un traitement, la patient pourra mieux gérer ses appréhensions et se construire une image valorisée de lui-même.


Image, source Pixabay


5.28.2018

Que faut-il noter sur un paperboard?

L'usage du paperboard est conseillé dans le cadre d'une médiation. Cet outil peut en effet permettre aux médiés de visualiser la progression de la médiation et permet au médiateur de ne pas faire d'impasse en omettant des points à évoquer au cours de la médiation ou les engagements pris par les médiés. 


Pensée Idée Innovation Imagination Source


Cet outil doit cependant être employé avec d'infinies précautions si le médiateur ne souhaite pas qu'il tourne à son désavantage.

En premier lieu, et même si cela peut-paraître évident pour certains, il est important de rappeler que le paperboard ne peut pas être tenu par les médiés eux-mêmes. Ce qui est écrit sur le paperboard doit toujours être écrit par le médiateur. Les médiés ne peuvent cependant être ignorés lorsque le médiateur écrit sur le paperboard. Ils doivent donc conserver le pouvoir de valider ce que le médiateur y écrit.

J'apporte tout de suite une précision qui me semble importante. Il ne paraît pas nécessaire d'employer le paperboard dès les premières minutes de la médiation, même si les médiés y semblent favorables. Le médiateur doit être actif lorsqu'il s'agit de noter sur le paperboard. C'est lui qui propose, suggère de l'employer lorsqu'il estime que cela devient nécessaire. Le médiateur ne peut attendre que les parties lui fassent cette demande.  

Aux prémices de la médiation, l'usage du paperboard sera sans doute peu important. En effet, noter les opinions ou convictions (erronées ou non) des médiés risquerait d'accentuer le conflit, de mettre l'emphase sur les divergences qui opposent les médiés. Le paperboard ne doit pas servir de prétexte à l'un des médiés pour tenter de stigmatiser l'autre.

Le paperboard être employé notamment pour lister les inquiétudes  afin d'élaborer une sorte d'ordre du jour des points à traiter, en expurgeant les attaques personnelles, critiques, qui pourraient avoir le pouvoir de cristalliser davantage le conflit et de braquer les médiés. 

Lorsque le processus de médiation sera plus avancé, il sera toujours temps d'indiquer sur le paperboard les pistes et solutions envisagées par les médiés. Lorsqu'un accord se profilera entre les médiés, les points d'accord pourront également être formalisés par écrit, avant la rédaction d'un accord . 

Pour éviter d'aggraver le conflit et désamorcer ce risque le médiateur prendra soin de ne noter que ce qui a été convenu par les médiés, tout en respectant leur formulation. SI cela est nécessaire, il sera utile de reformuler leurs propos afin de s'assurer de ne pas dénaturer leur propos.



Image, source Pixabay