La tentative de substituer la technologie à l’intervention d’un médiateur se heurte rapidement aux limites de la technologie, ce qui conforte l’idée de ne la réserver qu’aux litiges dits de basse intensité.
Le recours croissant aux nouvelles technologies se traduit notamment par l’utilisation accrue d’algorithmes. Pour les sociétés qui uberisent un secteur d’activité, ces algorithmes constituent même un véritable capital.
En informatique, un algorithme de recherche est employé afin de générer une réponse à la demande formulée par un utilisateur. Un programme informatique permettra de séquencer la demande de l’utilisateur afin d’en extirper des critères précis. Une fois ces critères isolés par le programme informatique, l’algorithme de recherche entre en jeu. Ce dernier parviendra à déceler les similarités existantes entre les critères isolés et les réponses préexistantes au sein du programme.
La réponse ne sera pas apportée par un être humain, mais par un ordinateur. La digitalisation permet ainsi
de traiter à la chaîne et sans intervention humaine des demandes de prestations de services mineures, récurrentes et dénuées de complexité.
Lorsqu’il s’agit d’une demande simple cela représente un gain de temps non négligeable puisque la réponse
peut être générée en quelques secondes voir millisecondes. Les algorithmes doivent dans cette optique, permettre d’instaurer un traitement automatique de ces demandes. Cela permet de générer automatiquement
des prestations de services en ligne à la suite d’une demande émise par le biais d’internet.
L’ordinateur remplace donc un travailleur, ceci, afin de concentrer l’activité humaine vers les seules prestations complexes et à forte valeur ajoutée.
En effet, la technologie n’est actuellement pas suffisamment performante pour que l’on puisse totalement la substituer à l’expérience ou aux compétences d’un médiateur à l’occasion de ces tâches. Ainsi, tant que ces algorithmes de recherches ne seront pas davantage développés, il y a fort à parier que les seules tâches qui pourront être entièrement déléguée à des ordinateurs dans le cadre d’une médiation seront : le choix du médiateur, ainsi que l’élaboration des conventions d’honoraires de ceux-ci ou des modèles de convention
’entrée en médiation. Quant au processus de médiation lui-même, s’il peut être exécuté en ligne, il continuera de requérir une intervention humaine.
Par ailleurs, l’état actuel de la digitalisation n’augure pas de la possibilité de voir l’humain disparaître totalement de l’activité de médiation, à plus forte raison si celle-ci avait vocation à se dérouler entièrement en ligne. La médiation en ligne semble être une solution idéale pour le règlement de litiges dits de basse intensité.
Si l’on étudie la genèse du développement des modes alternatifs de règlement des conflits en ligne, on constate que c’est le commerce électronique qui a favorisé leur développement. En effet, les contrats du commerce électronique lorsqu’ils sont conclus avec des consommateurs portent en général sur des produits
au détail. La valeur pécuniaire de ces contrats électronique est donc faible. En cas de conflit, les consommateurs renoncent facilement à agir en justice puisque le rapport entre le préjudice subi et le coût d’une procédure judiciaire est largement dissuasif pour de petits litiges.
Enfin, les consommateurs qui procèdent à de tels achats en ligne, n’hésitent pas à conclure des contrats avec
des vendeurs situés dans un autre pays que celui de leur résidence. Un tel contexte soulève aussi la question
des lois applicables en cas de survenance d’un litige. Cela peut également décourager les consommateurs d’introduire une action contre un vendeur.
Ces différentes considérations permettent de mettre en évidence différents facteurs qui ont contribué au développement de la médiation en ligne. Celle-ci a initialement permis aux consommateurs de trouver un mode de règlement spécifique aux conflits nés sur internet. L’existence de plateformes logicielles de médiation en ligne a permis de donner suite à des conflits qui n’auraient pas été porté devant la justice et pour lesquelles aucune solution n’aurait été trouvée63.
Dans le cas des litiges portant sur un montant financier plus important ou relatifs à une problématique
juridique plus complexe, la situation est différente. En premier lieu, elle est différente car ces litiges sont ceux qui se retrouvent devant les tribunaux. La médiation en ligne constitue donc bien pour ces litiges-ci, non pas la solution mais une alternative.Or, compte tenu de l’efficacité limitée des algorithmes actuellement employés par les plateformes logicielles de médiation en ligne ainsi que des désagréments causés par l’emploi de la visio-conférence lors d’une médiation en ligne, il ne parait pas justifier de recourir à une médiation en ligne, alors même que la participation à un processus de médiation en présentielle serait plus à même d’offrir satisfaction aux médiés ainsi qu’au médiateur.
En conséquence, il parait sage de se cantonner à la résolution de litiges dits de basse intensité lors des médiations en ligne et de faire preuve de réserve quant aux avantages supposés de la médiation en ligne pour
les litiges complexes ou portant sur un montant élevé.
Image, source Pixabay
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire